■通讯员 娄诗元

　　为推进客户线上线下服务建设，进一步深化网点运营改革，提升网点服务水平，中国工商银行宁围支行通过网点阵地、朋友圈等方式开展对到网点客户、新客、军人客群、高端客户的宣传引导，通过将网点预约服务与零钞兑换、新钞兑换等线上线下一体化场景有机融合，提升客户线上自助申请、预约优先办理的服务体验。

　　该行重点做好三项工作。一是加强员工培训。为提升银行工作员工对线上预约取号流程操作的熟练度，该行通过晨会、夕会时间，组织全体人员学习线上预约取流程操作，并在日常工作中积极做好客户识别引导工作。二是以点带面，渗透服务。该行利用旺季服务的良好时机，广泛宣传网点预约服务。通过大堂内宣传、与客户沟通等方式，让更多客户了解网点预约的流程和方式，向客户推广手机银行大额人民币取现、外币取现等功能，有效推进网点运营改革，提高网点效率。三是服务客户提质效。通过预约识别引导服务的推广应用，网点在业务运营和客户服务体验方面均取得了显著成效。例如，由于该行于2023年底迁址到宁围街道，距离原网点较远，给许多居住在原网点附近的客户带来不便，他们得知推出了预约识别引导服务后，提前一天打电话预约定期存单转存业务，预约当天还可至网点享受专属的预约客户通道，无需排队等候，直接办理业务。客户对此表示非常满意，表示预约服务非常便捷，省去了许多等候时间。

　　下一步，工行宁围支行将持续关注网点预约识别引导服务新模式的深入应用，推动网点向轻型运营方向发展，在未来推动网点向综合性服务转型，更加注重高价值的服务互动和客户体验，围绕客户需求持续做好新模式服务提升，让网点变得更智能、更便捷、更人性化。