本报讯（首席记者 黄婷 通讯员 施东杰） 昨日零点，萧山机场96299智能呼叫中心顺利完成升级，投入运营。升级后的96299热线基于DeepSeek大模型技术，是全国民航首个AI大模型智能呼叫中心，成为民航智慧问询服务的新标杆。

　　萧山机场96299热线于2014年上线，主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。此次升级深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术，成功构建行业首个“感知—决策—交互”AI服务体系，实现旅客情绪动态感知与反馈，大幅优化问询服务体验。3天试运行数据显示，热线电话的接通率从83.8%提升至95%以上，排队等待时长从15秒缩短至3秒。

　　“以往遇到大面积航班延误时，热线拨打量短时暴增，工作人员忙着重复性回复，成为我们提升服务的一个难题。现在升级后，AI客服能分担短时大流量，实现智能问答。例如，旅客查询杭州到西安的航班，AI客服会回复：您需要大概哪个时段的航班？”萧山机场航站区中心服务管理模块副经理张莺介绍。

　　热线能实现高效、智能的人机对话，得益于机场首创的“数字员工”服务体系。通过搭建的可视化协同平台，机场、航司、地服等多方数据实现毫秒级同步，完成服务反馈的有效闭环。在航班动态查询等场景中，应用的协同大模型表现卓越，语义解析准确率高达94.2%，较传统系统响应效率提升300%。

　　项目负责人、浙江空港数字科技公司运维部副经理杨海杰介绍，接下来96299热线将进一步更新升级，引入多种全新业态服务。除进出港旅客外，AI客服还将服务于网约车司机和航运货物货主，实现智能对话中转与分发等功能。