■首席评论员  俞海波

　　近日，网传视频显示，山东青岛一导游因游客未购物而发表地域歧视、侮辱游客的言论，还称“如果你穷，你在家里不要出来，出来就是你的错”，此事引起了公众的广泛关注。

　　8月11日，青岛市市南区文化和旅游局发布通报称，针对网传“一导游在旅游大巴车上因游客未购物态度恶劣对待游客”视频，市南区立即成立调查组展开调查，下一步将根据调查结果依法依规进行处置。

　　其实，近年来，导游折腾游客的新闻已经屡见不鲜，不仅有侮辱、谩骂游客的，甚至还有威胁、恐吓游客的，可谓无奇不有，几乎成了行业的标签。

　　一个个爬到消费者头上作威作福，这还是服务行业吗？一个正常的服务行业，服务人员不应该和颜悦色，说话动听，用服务到位+充分共情+温馨话术，让游客心情舒畅，心甘情愿掏钱消费吗？

　　旅游业如此乱象，离不开一种长期痼疾——低价团。这类旅游团往往以低价为噱头，吸引贪便宜的顾客，引导他们在旅游途中购物，尤其是价格不透明的如玉石、丝绸之类商品，以引导购物的高提成覆盖游客食宿出行成本。

　　经过媒体及社交平台多年曝光，这套路如今可以说是尽人皆知。低价旅游团恶名远扬，一般人避之唯恐不及。如今，愿意报低价旅游团的消费者，大概率是软硬不吃的“滚刀肉”，就是冲低价旅游包吃包住来的，额外掏钱买东西一分没有。购物提成全没着落，难怪导游被气得破防，直接对游客出言不逊。

　　很明显，从运营模式来说，低价团是“羊毛出在猪身上”。在该模式中，旅行团成本的大头是游客的交通、住宿和餐饮费，以及导游司机的工作酬劳。游客的食宿总要维持一定水准，不然人家都不会来，那么要拼命压缩的只有人力成本这块了。导游和司机一般只有低得可怜的基本工资，想要挣更多的钱，只能从购物提成里动脑筋了。导游与购物商店形成了重大利益同盟，有足够动力把游客当肥羊，狠狠薅一笔。

　　在这种模式里，导游其实是为购物商店服务，并不在意游客的评价。导游必然选择优先赚钱，服务好游客什么的就顾不上了，关键是别挡财路，不愿意花钱购物的游客就很让人头痛。所以，导游的训斥辱骂威胁，是希望游客识相一点，乖乖把钱掏出来，天下没有免费的午餐，吃住游上面已经占了便宜，其他方面就要出点血了。

　　正因如此，低价旅游团模式，不仅是损害了游客的权益，还有更深层次的危害，应该持续进行大力整治。

　　一方面，其扰乱了旅游市场的正常秩序，挤压了正常旅游团通过服务游客赚钱的合理途径，也就是说，这是劣币驱逐良币，把老老实实做生意的商家给挤出去了，对旅游市场的发展是十分不利的。

　　另一方面，其将人力成本转移的套路，更是行业的毒瘤。众所周知，服务行业的最大成本，就是人力成本。转嫁人力成本，意味着市场将陷入无底线竞争，从竞争中胜出的只可能是将人力成本压低至极致的低价团模式，从业者因为低工资必须作恶，“失之东隅收之桑榆”，否则不能保障其收入。而消费者则面临数不清的套路，以及免不了的狠宰一刀。

　　低价旅游团屡屡“春风吹又生”，消费者也有一定责任。我国服务业发展虽然非常迅速，但不少消费者的观念还处于老版本，没有形成“服务体现价值”的观念，对劣质服务的容忍度非常高。即使到现在，也还是有一些消费者愿意忍受低价旅游团的低劣服务，让这条狠榨游客的产业链得以延续。低价旅游团的绝迹，还是要等到绝大部分消费者更在意自身体验和服务质量的时候。一个正常的市场，羊毛还是要出在羊身上的。