■记者 郑舒铭  通讯员 黄钰琴

　　2022年9月，杭州将迎来第19届亚运盛会。为进一步号召全区金融从业人员参与亚运、服务亚运，全力推进新时代文明实践阵地建设，树立文明服务标杆，近日，中国人民银行萧山支行、区文明办、萧山日报社决定，联合开展萧山区银行业“迎亚运 讲文明 树标杆”最佳服务窗口和最美服务之星评选活动。

　　本次活动时间为2021年9月15日—12月31日。全区范围内所有银行营业网点及工作人员均要参加此次评选活动。

　　评选标准主要涉及五方面。一是优流程、抓细节，树管理标杆。从服务标准、服务效率、服务能力、服务设施等方面完善营业网点管理，确保网点人员配置合理，业务受理规范、突发情况有效应对。在大厅显著位置标识行业规范、业务流程、服务收费价格等，方便客户知晓业务流程和规定。简化办事程序，做到限时办理客户业务。有高效的投诉处理机制。窗口内部开展“文明员工”“文明之星”“服务之星”等文明创建活动，形成良好团队氛围。

　　二是提技能、强质量，树服务标杆。开展“窗口服务技能提升”行动，将服务质量与评先评优考核结合。常态化组织岗前教育、岗位练兵、观摩学习等业务培训活动，窗口人员整体服务技能在同业中处于领先位次。对于标准、常规业务，受理人员熟练掌握标准的操作步骤，迅速、准确完成，有效控制操作时间。大力推行语言、仪表、服务、行为规范，大堂经理、志愿服务引导员应能基本熟练使用英语等，营业大厅醒目地方应标注外语，方便境外客户办理业务或外国记者、运动员及游客到访。

　　三是零投诉、重操守,树业务标杆。积极贯彻金融服务实体经济的本质要求，开展提效减负活动，支持地方经济与社会发展。积极有效防范金融诈骗案件，维护金融消费者权益，无金融诈骗案件发生。遵守职业操守，理财服务中不误导公众购买高风险理财产品，努力降低客户投资风险。不做“飞单”业务，不把“保险”产品当存款推荐客户。在区文明办、区消保委、人行萧山支行、银保监萧山监管组、新闻媒体等单位无有责投诉，主流媒体上无相关负面报道。

　　四是重环境，比公益，树文明标杆。自助支付设备环境符合人民银行关于亚运会期间系统安全、有效运转等要求。丰富窗口迎亚运元素，充分发挥LED显示屏、文化墙等阵地作用，增加亚运标语、展板等布置，将银行窗口成为提供亚运志愿服务、咨询宣传、传播亚运精神的重要品质窗口。引导员工积极关心社会公益事业，热心参与各种公益活动。

　　五是求创新，扩影响，树特色标杆。围绕客户需求，以金融科技服务为支撑，开通智慧银行服务区、教育区，加强轻型化、智能化、体验型网点建设。员工熟悉新科技设备运用，打造融合互联网、金融、生活服务的线上线下场景体验。通过“志愿”+“专业”模式，配备理论和专业宣讲员，提升“融益荟”金融志愿品牌影响力，弘扬社会主义核心价值观和向上向善的道德风尚。

　　主办部门负责人要求，我区银行业机构要提高认识、加强领导，把此次“迎亚运 讲文明 树标杆”最佳服务窗口、最美服务之星评选活动，当作我区金融服务行业行风建设成效、服务质量好坏、政务环境优化建设的一次全面检验。

　　各银行机构要广泛发动、全员参与。按照“五个标杆”要求，开展行内比优质服务、比群众满意度、比业务能力等竞赛活动，提高从业人员的业务素质和服务水平。