■社会评论员  徐如茹

　　近段时间，家里老是能听到一阵一阵的低频噪音，我在房间里仔细寻找过，也没有找到源头。我担心是附近小区的公共设施出了故障，存在安全隐患，于是在小区业主群里@了一下物业，希望他们能帮忙去排查一下。

　　接到我的反映后，物业安排两位保安上门来了解情况，当时我在另一个房间忙碌，是我老公去开的门。

　　因为天气热，我老公当时上身赤裸，通过猫眼看到敲门的是两名男保安，他也没多想就把门打开了，隔着半开的门回答保安的问题。保安也没有要进来查看的意思，就只是一边询问一边用手机录像。

　　由于此时那个声音又没有了，所以我老公实事求是地说，这个声音本来就是时有时无的，这会儿没有了，可能过一会儿又会响起。问完了，两位保安就离开了。临走之前，拿着手机录像的保安又追问了一句之前已经问过一遍的话：“确认没有声音是吧？那就好，没有就好。”

　　事情至此，都还算正常，可接下来发生了戏剧性的一幕，让我们夫妻俩都觉得又好气又好笑。因为保安竟然直接把我老公赤着上身的视频发到业主群里了，幸好因为光线很暗，看不清我老公的面目。

　　我要求保安赶紧把视频撤回，并质问他为何这样做。结果视频过了时限撤不回了，而保安的回答更让人生气：“我们给你处理事情，有错吗？”

　　业主反映问题，物业首先想到的不是解决问题，而是上门来用手机拍提出问题的业主。这种做法，乍一看很奇葩，但其实他们的逻辑很简单：既然解决不了问题，那就解决提出问题的人吧。打通这一逻辑的手段就是“留痕”——用手机拍下来，有图有真相，问题就算解决了。

　　因为物业管理上的问题，业主与物业之间经常有争执，相信这是很多小区都存在的现象。物业可能会碰到胡搅蛮缠的业主，有理说不清，于是就学起执法人员的做法，全过程录像。保安之所以在录像时一再跟我老公确认“声音没有了吧”，就是为了以后我再反映问题时，他们可以回复我：我们安排人现场看过了，你老公都说没有声音了。言下之意就是，我们工作做到位了，是你乱投诉。

　　对于物业公司来说，他们每天都要面对业主大量的投诉，其中有很多确实是很难解决的，解决不了又会被业主骂，怎么办呢？那就全程“留痕”吧，这不仅可以用来对付业主时自证，还可以作为衡量员工工作有没有做到位的标准。

　　现在有很多单位都迷信这种“留痕”管理。工作做得好不好，“留痕”说了算，这个“痕”，可以是视频、照片，也可以是打卡记录、文件记录之类的。把“留痕”作为一种管理手段本来没有问题，但过分迷信“留痕”，工作本身做得好不好反而不重要了，这就背离了初衷。可以先把工作做好，再拍照“留痕”嘛，怎么能只顾“留痕”，工作都不去做了呢？

　　回到笔者的这次遭遇，其实保安上门来，如果不是急于录像，而是周遭认真检查一遍，并跟我老公好好沟通，表示已经仔细检查过了，暂时没发现问题，后续会继续关注，随时上门，我相信这样的态度，绝大多数业主都能接受，没有人会胡搅蛮缠，一定要他当面马上解决问题。

　　但把视频发到群里的做法，反而是无端激化了矛盾，旧的问题没解决，还一手制造了新的问题。根据《民法典》，这种未经业主允许，擅自将拍摄有业主形象的视频发到微信群里的作法，实际上已经涉嫌侵犯业主的人格权。物业本来是要为业主服务的，现在变成了打着服务的名头去侵犯业主的权利了。“痕”倒是“留”下了，却也给业主“留”下了物业不作为乱作为的糟糕印象。

　　工作就是在不断解决问题的过程中推进的，要真正解决问题，关键不在“留痕”，而在“留心”。心不在事上，“留痕”只会留下一地鸡毛。