■通讯员 蔡颖伟

　　为了响应上级行业务运营改革，中国工商银行信息港支行积极推行远程在线柜台办理业务、现场审核人员审核模式，成功分流了大量柜面耗时的复杂业务，有效提升了客户办理业务的体验，客户对该行的服务满意度也显著增加。

　　提升业务素质。首先，该行制定了系统的培训计划，定期组织员工学习远程在线柜台业务的操作流程、相关政策要求以及沟通技巧等内容。培训采用线上线下相结合的方式，线上通过工银大学网络课程、在线测试等形式，让员工利用碎片化时间学习；线下则由业务骨干进行宣讲和每日成功办理的案例分析，帮助员工解决实际操作中遇到的问题。通过一系列举措，员工的业务素质得到了明显提升，能够熟练处理各类远程业务，为客户提供专业、高效的服务。

　　组织实施推广。一是在该行内部进行广泛宣传，通过摆放宣传资料、微信公众号推送等方式，向到店客户介绍远程在线业务的优势、办理流程和注意事项。二是利用线上渠道进行推广，如微信公众号、微信群等，发布远程业务的相关信息和使用指南，吸引客户尝试使用。三是组织员工走进社区、企业，开展现场推广活动，与客户面对面交流，解答客户的疑问，并现场指导客户办理远程业务。通过多渠道、全方位的推广，越来越多的客户开始知晓并使用该行远程在线办理业务的便利性，业务办理量逐步上升。

　　优化客户服务。一是工商银行萧山分行设立专门的远程业务客服人员，帮助各网点解决在办理业务过程中遇到的问题。同时，工行信息港支行注重客户反馈，建立了客户意见收集和处理机制，定期对客户的反馈进行梳理和分析，针对存在的问题及时进行整改。此外，还为客户提供了个性化服务，根据客户的需求和实际情况，为其推荐合适的业务办理方式和产品，让客户感受到贴心的服务。

　　下一步，该行将继续努力，不断完善远程在线办理业务的各项工作，持续提升服务质量和水平，为客户提供更加优质、便捷的金融服务。