“服务是一件简单又不简单，平凡而又不平凡的事”，中国工商银行萧山分行通过身边的一件件小事，无时无刻体现着人性化服务的温暖与贴心……

　　■通讯员  高翔  郭丹丹  孔少华

　　倾力寻找钱包失主获点赞

　　今年大年初一的晚上，一位客户的钱包不小心遗落在了ATM机上，被另一位客户发现，并按下了报警按钮。工行萧山分行网点保安人员在收到通知后，立即查看情况，并将钱包妥善保管，并及时通知网点负责人，于第二天交予当日现场经理。 

　　现场经理在了解情况后，想通过钱包内的证件信息来寻求客户的联系方式，可是钱包内除了2张其他银行卡，什么信息都没有。正值春节，想到客户一定挺着急的，现场经理当机立断，立刻拨打了他行的客服电话，寻求帮助。在得知是一位外国客户，并暂时无法联系上客户的情况下，秉着“客户为尊，服务如意”的思想理念，现场经理与网点负责人商量，是否能通过其他方式联系上客户。 

　　最终，他们通过一遍遍翻看监控录像，查询ATM现金中心的交易记录，终于查询到了客户的姓名以及联系方式，并与客户取得了联系。 

　　客户来到网点后，现场经理与客户进行身份识别后，将钱包交还于客户，看到自己因着急遗落的钱包失而复得，用生硬的中文，高兴地道：“谢谢！非常感谢你们！”并朝大家竖起了大拇指。 

　　特事特办为客户解燃眉之急

　　今年大年初七，工行江东支行营业室迎来了一位提着两个黑色塑料袋的客户，面带喜色地要找网点负责人，嘴里还说着：“丹丹，我来给你存钱了。” 

　　网点的同事一下就认出了她：“这不是之前来寻求帮助的阿姨嘛。”为了更好照顾瘫痪在床的母亲，该客户几个月前将自己的母亲接到了杭州定居，然而到医院看病时，遇到了难题——居民在就医时需要使用社保卡的医疗功能，而他们在老家工行湖南分行申请的社保卡又必须本人去当地领取，万般无奈之下该客户找到网点来寻求帮助。 

　　网点了解情况后，本着以客户为中心的宗旨，想着老百姓看病就医是大事，迅速向上级行反映情况。网点得到了可以特事特办的回复后，第一时间将核实单寄送给工行湖南分行，并联系他们将该社保卡邮寄至该行。 

　　当时正值春节，网点每天忙得不可开交。于是网点负责人利用闲暇时间和客户经理一起为老人进行上门核实。 

　　最终老人足不出户拿到了已激活的社保卡，为了感谢工行江东支行营业室的暖心之举，便有了文章开头的一幕。老人让女儿将其存在其他银行的40万元现金全搬来工行，并表示钱存在这样的银行她放心。 

　　上门为瘫痪客户排忧解难

　　“我儿子的微信要绑定银行卡，现在想改留在银行的手机号码，但是我儿子一直躺在床上，不能去银行，你们银行能不能想想办法？”春节期间，工行临浦支行接到一名客户的求助电话，称家中瘫痪的儿子，因长期卧病在床无法亲自前往网点办理业务，希望网点给予帮助。网点接到电话后，现场经理第一时间与客户本人取得联系，添加微信，并沟通了解具体事宜。 

　　2月18日，网点假期恢复正式上班的第一天，网点副职便与客户确定时间，一边安排好上门人员，一边准备好机具设备。由于客户所在小区电信网络的波动，手机迟迟无法接收到验证码，因此网点上门人员在等候2小时无果后，只能打道回府，并与客户约定，待短信恢复后就立刻上门服务。 

　　2月22日，客户手机接收短信正常后，网点再次组织人员上门为客户提供服务。考虑到客户的卡是磁条卡，保密性不强且很多场景已不再适用，经办人员为客户推荐办理保密性更强的芯片卡。经过一系列的业务办理，成功为客户办理新卡，并绑定支付宝、微信等日常高频使用的App开通短信认证支付功能，便于客户在家操作。 

　　业务办理好后，客户握着网点人员的手，连声道谢：“感谢工商银行，感谢你们！”随后拨打了95588电话表扬网点的贴心服务。

　　服务无小事，点滴见真情，他们一直致力打造一个有温度的银行，用无数小事筑就起工行的“温暖”形象。