■通讯员 王节

　　中信银行坚持以人民为中心，深入洞察、分析客户需求和痛点，全流程做优做细运营服务，让金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真练，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、细化为温馨提示，提升服务便捷度和体验，着力为客户提供更周到、更安全、更方便的金融服务。

　　定指引、强演练，提升一线人员服务水平

　　中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，便于一线员工“一看就会，拿来就用”，并组织开展形式多样、内容丰富的场景演练，提升对客服务能力和沟通技巧，截至目前全行共开展327期场景演练，参练人员达2.07万人次。

　　快响应、优服务，全力全速满足客户需求

　　中信银行针对特殊人群、特殊场景建立了应急处理机制，遇客户提出紧急诉求，敏捷响应、快速协商，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，为客户处理紧急问题。

　　勤复盘、优举措，闭环提升服务体验

　　中信银行不断丰富完善服务措施和话术，组织分行结合辖内实际、媒体热点案例等，主动复盘分析、细化服务措施。

　　中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，密切关注老年人、境外来华人员、特殊人群等各类客群服务需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服务流程、温馨周到的服务举措，让金融服务更惠民、利民、暖民。