■文/记者 靳林杰  摄/记者 郭立宏

　　在消费降级的浪潮中，餐饮行业首当其冲，成为感受最为明显的领域之一。

　　中国餐饮协会数据显示，2024 年中国餐饮行业遭遇了近 30 年来最为严峻的挑战，将近 300 万家餐饮门店无奈 “折戟”。不少市民也留意到，萧山的众多餐饮门店更迭频繁，开店与关店的场景不断上演。

　　开店，代表着希望，关店，意味着遗憾退场。纵观萧山餐饮市场，几家老牌餐饮企业总能在市场变化中屹立不倒，它们也是让萧山社零规模稳固站在“千亿台阶”之上的“助力器”。

　　其中，家乡园度假酒店堪称萧山老牌餐饮企业的典型代表。自 1998 年创立以来，27 年间始终秉承“实惠+本味”的餐饮经营理念，从单纯的餐饮业务逐步发展成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性酒店。值得一提的是，去年该酒店客流量增加了 4.6 万人，营收增长了 500 余万元，同比增幅达 20%。

　　在这 30 年未有之大变局下，家乡园是如何求变求新，保持长久发展韧性？其经验又能否为其他餐饮企业提供借鉴？记者走进家乡园，深度观察——

　　精准定位  以烟火气吸引消费者

　　近来，每天下午三点半，家乡园度假酒店门口便会摆好灶台，架起手机，开启一场别开生面的户外熟食直播。

　　酱色汤汁中，蹄髈、猪蹄和卤鸭在咕嘟翻滚，升腾的热气裹挟着浓郁的卤香飘散至街道。当手机镜头对准那油亮发颤的蹄髈时，弹幕瞬间密集跳动起来：“留两个！”“六点下班来取”。

　　肉眼可见的新鲜美味，也让这样的户外熟食直播名声如卤香一般飘远，成为了周边众多居民每日的定点关注节目。

　　每次熟食还未完全摆出，就已有不少居民自觉排起长队。一位居民表示：“之前偶然看到直播，才发现家门口有这么一家酒店外卖现做的卤味，满满的烟火气。我买过一次蹄髈，口感软糯，39 元一个，价格十分实惠，比自己在家制作方便多了。”

　　家乡园度假酒店负责人沈爱琴坦言，户外直播卖熟食，是酒店的一次“求生探索”。

　　尽管 2024 年酒店的就餐人数和营收都在增长，但作为资深餐饮人的沈爱琴，早已敏锐地察觉到消费降级给餐饮行业带来的冲击。“最直观的体现就是人均消费降低了，我们酒店的人均消费水平已从 150 元降至 120 元。”

　　在这样的背景下，线上线下全场景经营已成为餐饮行业的必备能力。事实上，家乡园此前就曾尝试在室内进行直播，售卖酒店套餐。然而，由于场景单调，内容又以单纯推销为主，直播间的流量逐渐流失。

　　“这也促使我思考，大家都在做直播，我们怎样才能吸引萧山本地消费者的目光。”沈爱琴说，这次户外直播效果不错，直播间始终能保持 150 人左右的在线观看人数，观众互动也极为频繁，常常有人留言让酒店预留一份熟食。

　　沈爱琴介绍：“我们卖熟食并非为了盈利，最初的目的是想让周边居民以实惠的价格品尝到我们家的菜品，提升酒店的知名度。在此过程中，也向消费者明确我们酒店的定位——大众化。”

　　从线下引流的表现来看，成效不错。许多此前从未听说过家乡园的客人，在购买了一份外卖后，觉得菜品品质不错，价格也亲民，便会尝试到酒店订餐。

　　洪女士就是其中之一，她表示：“以前没来过家乡园，上次买了鱼圆，1 元一颗，比菜市场还便宜，味道也很好，这次我就把年夜饭安排在了这里，亲戚们的反响都挺不错。”

　　“这么多年来，我们一直坚持大众消费路线，从没动摇过，从现在表现来看，这种坚守是我们发展下去最大的动力。”沈爱琴介绍，这几年，餐饮市场波动较大，其中受影响最为严重的当属高档饭店。究其原因，是消费动力不足，商务宴请大幅减少，所以高档饭店受到较大冲击。

　　沈爱琴认为：“消费趋势在不断变化，如今的趋势就是大众化，餐饮从业者必须紧跟这一变化。”

　　她说，曾经有一家高档酒店退出市场，有意邀请自己接手，那家酒店装修豪华，转手价格也比较合适，在当时，她也颇为心动。“但心动之后是冷静，考虑到我们酒店的定位始终都是‘大众化’，过于豪华的装修其实与定位存在偏差。”最终，沈爱琴没有接手那家高档酒店。

　　坚守萧山美食  以“本味”征服消费者

　　做餐饮，如何抓住消费者的胃和心，沈爱琴有自己的答案——只做“本味”。

　　“萧山人总有喜欢的那几道菜，我们做好了萧山人爱吃的菜，就能在萧山的餐饮市场站稳。”沈爱琴说。

　　何为“本味”，即新鲜食材本身所蕴含的鲜味。

　　去农贸市场逛一圈，观察萧山市民的买菜偏好，便能大致了解他们的口味倾向。许多人钟情于农贸市场门口的路边摊，那里售卖的大多是周边农户当天现采的食材，买回家下锅炒制时，仿佛 “菜的灵魂还在地里”。

　　这种对新鲜食材的执着追求，早已深深烙印在萧山人的骨子里，也刻进了沈爱琴的经营之道里。

　　“鲜”的味道能否被精准辨别？“萧山人的嘴巴可是十分挑剔的。比如一条鱼养在鱼缸里，若嘴巴还在动，但尾巴已经僵硬，萧山人一尝便知这条鱼不够新鲜了。”沈爱琴深有感触，为什么酒店要有鱼缸，还是因为萧山人更倾向看到鱼是现杀现烧的。

　　每次听到客人评价“菜品鲜”，沈爱琴心里是很高兴的，她说，能够品尝出食材本身的“鲜”，说明这道菜做得到位。在她看来，“鲜”是萧山人对美食的最高评价标准。

　　因此，虽然预制菜的便捷度更高，但是家乡园从不使用。

　　在家乡园酒店的后厨，最显眼的位置挂着一条标语：“菜是做给亲人吃的”。沈爱琴坚信，用最质朴的方式才能做出好味道，而好味道的基础便是优质的食材。

　　家乡园主打萧山本地菜，同时也考虑到当下年轻人喜爱重口味的特点，融入了一些川菜、湘菜元素。毕竟，如今酒店的客户群体中包含了不少外乡人。

　　在沈爱琴看来，当前大家对杭州美食存在误解，主要是因为了解不够全面，从而产生了偏见。“我们要让大家知道，杭州不只有楼外楼，杭州味道也不只是西湖醋鱼、叫花鸡，萧山土菜，虽然‘土’，但却是美味。”

　　因此，家乡园持续围绕萧山本地味道进行研发创新，坚决不使用预制菜。“确保食材新鲜是我们的根本，原料的新鲜是菜品受老百姓欢迎的根基。”沈爱琴强调。

　　接下来，沈爱琴想让萧山味道走出萧山，被更多消费者所知晓，“我们要坚守初心，扛起属于我们杭州地方餐企的责任。”

　　营造氛围感 提供情绪价值留住消费者

　　如今，超市里开设“食堂”，火锅店里设置 KTV，吃完烤肉还能洗个头，买杯咖啡还能“顺”一份快餐……

　　当下的餐饮业态，求变求新，发展变得更活了，已经不再是靠提供餐饮服务就能吸引来顾客的时代。

　　在这样的时代，情绪消费成为突出重围的关键密码。“如今的年轻人热衷于‘漂亮饭’所带来的情绪价值，虽然我们的客户群体主要以家宴为主，但同样需要提供足够的情绪价值，才能留住顾客。”近两年，家乡园从就餐氛围感的营造入手，为顾客提供情绪价值，将餐饮从单纯的“吃饱”层面升级为“情感连接”，这恰好契合了消费降级背景下“减少不必要消费，聚焦核心需求”的趋势。

　　例如，前两年，家乡园酒店拆除了三楼的一处包厢，精心打造成儿童游乐园，配备了滑梯和抓娃娃机。于是，酒店便呈现出这样一幅场景：包厢内，宾客们推杯换盏，享受着难得的闲暇时光，热闹非凡；包厢外，孩子们尽情玩耍，欢声笑语不断。

　　这两年，家乡园尤为重视生日宴会的接待服务。只要顾客有需求，酒店便会为其精心设置生日仪式。比如，若有孩子和年轻人过生日，酒店设有浪漫的星空房。除了包厢本身有特色，酒店员工还会精心布置氛围，用沙画写下祝福语，还会为顾客准备长寿面，安排切蛋糕仪式等，服务愈发贴心周到。

　　家乡园酒店还围绕孝文化，专门推出“老人宴”主题。通过营造特定氛围，让子女为老人烧长寿面，举行跪拜仪式，以此传递感恩文化，弘扬孝道。

　　沈爱琴希望打造“一站式情绪消费”模式。她认为，当一个家庭中的老人和小孩都喜爱上家乡园酒店，那么他们家庭聚餐时必定会优先选择这里。

　　“当然，酒店营造的最大氛围感，应当是让顾客切实感受到爱。”沈爱琴分享道，酒店管理者将爱传递给员工，员工心情愉悦，自然也会将爱传递给顾客，让顾客也能收获快乐。

　　沈爱琴深刻认识到，在当前的经营体系中，作为创始人与顾客之间存在一定断层，尚未真正让顾客感受到来自家乡园的关爱。因此，她决心改变服务理念。

　　“让员工爱顾客的前提是爱员工，我们要把员工当作顾客一样，真诚地表达内心的爱，让员工感受到温暖与幸福，如此员工才能将这份幸福传递给顾客。”沈爱琴分享道，“我们重新塑造企业环境，把家乡园打造成为一个有温度、充满爱的企业。”