■文/记者 杨圆圆 通讯员 萧丽芬
制图/实习生 李小玉
曾有市民调侃，走过最深的路是商家的“套路”。那些年，我们一起踩过的“坑”有哪些？据统计，2022年我区举报投诉中心共受理各类投诉举报56406件，与2021年相比上升了33.35%，其中消费投诉38741件、举报15067件、其他149件。消费投诉涉及争议金额4053.47万元，为消费者挽回经济损失1987.36万元。
服装鞋帽类投诉处于首位
“这家店的鞋子质量太差了！”2022年9月中旬，祝先生在萧山某广场1楼买了一双价值169元的童鞋，孩子穿了两天后两只鞋子都脱胶，到店更换后的新鞋穿了两天再次脱胶，祝先生只好与店家协商退款，商家却置之不理。
消费市场复苏， 各类消费纠纷也水涨船高。2022年，我区受理消费投诉38741件，比2021年上升了36.05％，比2020年上升了52.07%。
全年投诉量排名前十位的是：服装鞋帽类、一般食品类、家居用品类、餐饮和住宿服务、化妆品类、销售服务、美容美发和洗浴、交通工具类、交通运输服务、卫生保健、社会服务。与2021年相比，由于总投诉量上升，每类投诉均有不同程度的上升。前十类投诉量占总投诉量的65.44%。
全年受理商品类投诉25236件，占投诉总量的65.14%。受理服务类投诉13505件，占整个消费投诉数量的34.86%。
2022年，投诉件按问题类别划分，涉及售后服务的投诉最多，共8443件，占投诉总量的21.79％。与2021年相比，不正当竞争和人身权利投诉增幅最大，分别增加195.76%和94.94%，前十名各类投诉都上升明显。
线上投诉增速明显
“原来消费投诉是写信、打电话，现在只要在全国12315网上平台投诉就行，工作人员处理效率很快。”去年11月，刘女士在天猫平台购买床垫，承诺11月16日配送，但她直至12月12日才收到货。货物晚到二十多天，刘女士要求商家按照天猫平台规则进行赔偿。双方协商不一，刘女士在12315上进行投诉。
2022年，线上投诉增速明显，我区投诉总量为35516件，占投诉总量的62.96%。也是有史以来线上受理量最多的一年。
据区消保分局工作人员分析，线上投诉量激增与新冠疫情居家消费增长有关。另外，随着我区城市化建设的不断推进，地铁、高架的延伸，消费综合体的不断增加，在促进外地消费者来萧消费的同时，线上投诉量也水涨船高。12315网络投诉平台去年共受理我区消费投诉35516件，比2021年上升54.98%。
未成年人、老年人投诉呈增长趋势
“13岁的妹妹花费7500元购买了一只宠物狗，家人不让养，将宠物狗送还，但商家迟迟不退款。”2022年7月，蒋女士向区市场监管局投诉并寻求调解。
因辨别力不够，近年来，未成年人和老年人消费投诉呈增长趋势。
对未成年人来说，随着网络视频游戏发展迅速，误充值退费难，主要表现为未成年人充值消费身份认定难、如未成年人私下通过微信、支付宝、银行卡等方式充值或给主播打赏后，家长在维权时面临举证难、退款难、调解难、耗时长的问题。
随着生活水平提高，老年人对保健养生的追求十分迫切。一些不法分子以此为切入点，通过免费体检、发放奖品等营销手段，诱骗老人购买各种“功效神奇”实际却质量低劣的“养生产品”，常见的如保健品、净水器、理疗床、家用电器等。去年我区共受理此类投诉846件，与2021年的513件相比，增速明显。
直播带货成投诉新热点
2022年10月24日，向女士在淘宝平台某直播间购买一瓶雅诗兰黛原生液，“主播说100%正品，我收到货发现是假货，质地不够浓稠，且有难闻的臭味，瓶盖扣眼歪斜，瓶身螺纹和凹凸点割手。”向女士一气之下将其投诉至淘宝平台，“平台让商家提供报关清单和代购小票等证明，商家提供了，故判定商品没问题，明明就是假货，却让商家钻空子，还不让退货退款，实属无奈。”
近年来，互联网消费热度高涨。网购已成为日常消费的主渠道，加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”“打折返券”、社区团购等多样网购形式，消费纠纷层出不穷。
2022年，我区共受理直播带货投诉1532件，主要问题集中在宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用、选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等、商品质量货不对板、售后服务难保障、直播数据、销量刷单造假等。
定制家具退换货成难点
近年来，家具行业兴起“全屋定制”的热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此越来越受到消费者的青睐。
2022年9月6日， 钱女士在杭州某材料有限公司进行全屋定制，缴纳60000元，当时承诺不会产生额外的费用。等到开始运送货物，商家却告知送货费用和柜子差价68000元需要额外支付，钱女士不认可，认为存在虚假宣传，希望按照当时承诺进行全部定制。
“全屋定制”产品不是“一手交钱，一手交货”，一旦遇上不靠谱的经销商，消费者就很容易陷入维权难的困境，相关的消费纠纷案例也层出不穷。
投诉的此类问题主要有：合同约定不明确,经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，权利义务约定模糊，出现纠纷责任不好认定；产品不按约定制作，消费者在收到货物时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定差距较大；定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏。去年我区共受理此类投诉329件。
预付式消费退款难成投诉焦点
近年来，预付式消费连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向教育培训等单个消费金额较大领域发展。2022年，蒋女士在北干街道某蛋糕店办理预付卡，卡内余额305元，但在当年6月前往消费时发现该店已关门，她向区市场监管局电话反映，要求帮助退还卡内余额。
这样的案例比比皆是。去年受新冠肺炎疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了消费者与经营者之间的矛盾，主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭、预付费退款困难等五个方面。
各类投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后，企业因经营问题中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费，消费权益难以保障。预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。此类投诉第四季度有明显增加趋势。去年我区共受理此类投诉2162件，且常是群体性投诉为主。
广告违法行为居举报案件首位
2022年，区市场监管局举报投诉中心共接到举报案件15067件,比2021年上升2771件，其中广告违法行为举报位居举报案件首位,共受理6760件,占举报总量的44.87%。
虚假宣传是广告违法行为投诉最多的一种。从2022年的情况来看，该类举报人主要是职业举报人，举报的内容集中在绝对化用语和对保健食品、药品功效的宣传上。
去年的线下投诉虚假宣传增长明显，主要是涉及房地产、培训业、网络游戏业，由于房价高企，疫情反复、且改造项目由于资金限制难以实现，消费诉求难以协调解决，消费者往往以不实现、没有达到承诺为理由或者与样板房实际不符等等提起虚假宣传举报，且带群访联动性。
与此同时，价格违反举报比2021年略有上升。2022年，我区价格举报量有所上升，涉及领域宽广。价格问题涉及民生领域，一直是与群众举报的热点息息相关，大的涉及房产类举报，如：房产团购费、车位捆绑费、精装修价格不符实际配置等；小的涉及日常消费支出，如：物业收取商业用电明显高于电力局供电价格、餐饮行业的包厢最低消费、水果清洁费、开瓶费、出租车行业的乱收费、各行各业的没有明码标价举报。去年我区受理价格类举报582件，是举报类投诉中涉民生最紧密的一个领域。
