■文/摄  记者  靳林杰  韩杰

　　近日，区住建局公布了2024年住宅小区物业服务项目和业委会星级评定结果，不少小区的物业项目和业委会获评五星级，成为小区治理的典范。

　　在小区管理中，业委会成立难、业委会履职难、公共维修资金使用难、物业管理不规范等矛盾屡见不鲜。那么，这些小区中，业主、业委会、物业、社区等多方主体之间如何形成良性协作，让小区关系更和谐？近日，记者走访多个获评五星级的小区物业和业委会，探寻其背后的管理密码。

　　小区管理千头万绪  

　　物业要从哪里发力？

　　绿城物业钱塘明月项目已经连续多年获评五星级。去年，该小区业主对物业满意率达到98％。

　　“物业管理涉及小区的方方面面，千头万绪，要让业主满意，必须从细节出发，将服务送到业主心坎上。”绿城物业钱塘明月项目负责人鲁斌介绍，让业主满意的秘诀就是增加物业人员与业主之间的粘性。

　　怎么增加粘性？“陆先生、王阿姨你们买菜回来了呀。”在采访中，记者发现一个细节，鲁斌对每个路过的业主都能熟络地打招呼。

　　“我们要求管家对自己管理楼栋的业主熟悉度至少在80%以上。”鲁斌介绍，此外，每个季度，都会设立一个物业经理接待日，物业经理对业主进行更深入的拜访，然后了解业主的一些诉求。

　　业主的诉求最终会化为物业的具体服务。比如，业主想要朋友进入小区时有更好的体验，物业将招聘的保安年龄控制在30岁以下，在兼顾安保的同时，门岗也成为形象岗。

　　根据不同年纪的业主，物业也会提供不同的服务。对于适龄儿童，有海豚计划，可以免费提供游泳培训。对于年纪大的业主，会主动入户上门，检修电器，查看用药情况。并且为60岁以上的居民每年提供一次免费体检。

　　有的小区业主提出，假期想要孩子们可以锻炼。物业就推出晨跑计划，由物业工作人员每天组织晨跑，带着孩子们在小区内进行锻炼。

　　而在老旧小区，五星物业提供的服务又有所区别。

　　2023年1月1日，城市物业正式开始为崇化三区（71-89幢）服务，这个有着30多年历史的老小区第一次有了物业。

　　两年多时间过去，有事找物业成了居民的共识。

　　“以前不想要物业，现在觉得物业太好了，卫生搞得好，还上门服务。”居民缪大伯对物业很满意，原因是小区的物业上门修理都是免费的。“物业给我上门修理过水龙头，安装过三个灯泡，家里有问题解决起来方便多了。”

　　据了解，崇化三区（71-89幢）居住人群主要为老年人。城市物业俊良大物业项目经理季广告诉记者，和一般的商品房小区物业不同的是，老旧小区除了做好小区环境的卫生外，业主更需要上门服务。

　　记者看到，在居民的家中，明显位置张贴有物业的电话。“老旧小区经常会有灯泡坏了或者水管漏了的情况，出现问题，业主不用到我们这边来，打电话到我们物业，可以24小时服务。”季广说。

　　此外，物业也会定期走访腿脚不方便或有疾病的业主，并配合一些专业的医务人员上门，进行量血压、查验药品等服务，了解他们最近的身体情况。

　　“物业服务是针对全体业主和整体区域的各个方面提供的，涉及全体业主和整个小区的公共利益，物业从业者要提供诚实守信的精准服务，才能让业主满意。”区住建局相关负责人表示，五星物业评选的初衷，也是为了提升物业服务项目经理业务素质和管理能力，促进我区物业服务行业健康有序发展。

　　既要赚钱又要省钱还要当“老娘舅”

　　做一名业委会成员并不容易

　　小区新建了木质景观平台、电梯安装了监控和空调、小区监控升级并加装高空抛物监控、地下室及单元门升级成自动门并安装新式门禁系统、闲置空间改造成为小区居民活动中心、新增了儿童游乐设施、完成小区消防维修……2020年，东方一品公寓该届业委会成立，并连续5年被评为五星业委会，而这些建设改造项目就是该届业委会牵头努力的成果。

　　这么多小区建设项目，都需要钱，钱从哪里来？

　　“业委会刚刚成立时，小区没有什么经营性收入来源，而‘巧妇难为无米之炊’，因此业委会当时最主要的任务就是‘赚钱’。”东方一品公寓业委会主任王海江说。

　　经过业委会集思广益和业主投票同意，东方一品公寓引入电梯广告，架空层多了快递智能柜，在社区的协调下，小区周边划了几个临时停车位收取停车费，再加上一些商家进小区摆摊等零散收入，小区一年有了大概20万元的经营性收入。

　　事实上，20万元，对于一个小区的改造和维护来说并不够，因此要想让业主享受更多福利，就要“精打细算过日子”。

　　怎么省？比如小区修补，装修公司报价20多万元，东方一品公寓的业委会自己找来木工和油漆工，花费不到5万元。

　　就这样，秉持着能省则省、能赚则赚的原则，东方一品公寓小区资源被盘活，家底开始丰厚起来。有了钱，业委会筹划的一件件实事，才得以成为现实。

　　其实，每一个成功的业委会都像是优秀的管家，能把小区资源化为经营性收入，并用在小区维护的“刀刃”上。

　　比如，山水苑小区业委会成立初期，抓住换届契机，对小区外围停车场进行了停车收费，清理了不少占位的僵尸车，提高了小区车位的利用率，增加了小区经营性收入。

　　有了这笔收入，小区公共厕所、游乐场进行了提升改造，脱落的外立面得以更新。

　　当然在花钱时，业委会也货比三家，确保性价比。“如去年游乐场改造，公开招标价格偏高，超出预算，我们了解到小区内有从事相关业务的业主，经沟通，以更优惠的价格完成了改造，节省大量资金。”山水苑业委会主任李国泉介绍。

　　业委会通常处于处理小区矛盾的风口浪尖，是否合格，还在于能否平衡各方利益。

　　山水苑不久前对影响小区低层业主采光严重的大型树木，进行了一次全面科学修剪，在不失美观的前提下，尽可能满足了低楼层业主们的采光需求。

　　“这个过程中也会有利益冲突，受影响的业主支持这项工作，但是不受影响的业主就会问我们好端端的大树为什么要修剪。”李国泉说，在修剪期间，业委会成员轮流驻点，向业主解释，最终让业主理解，这项工作成功推进。

　　社区、业委会、物业“三驾马车”并驾齐驱

　　寻求最大公约数

　　“有些问题，业委会要和社区保持良好的沟通与合作，才能够成功解决。”王海江对此深有感触。

　　之前，东方一品公寓每到冬天就供气不足，严重影响小区内的供暖及燃气的使用。最开始，业委会自行和燃气公司沟通想要改造，但双方在金额上没有达成一致。

　　通过社区介入，在属地政府的沟通协调下，燃气公司免费帮助小区进行了扩容改造，解决了小区业主的一大难题。

　　山水苑同样遇到过此类问题，小区外围停车场路面坑坑洼洼，但是改造需要一大笔资金，小区的经营性收入不足以支撑。通过社区帮忙，街道出资对外围停车场路面进行了沥青铺设，小区外围形象得以提升。

　　再如，去年下半年，小区部分公共绿地遇到15号地铁征迁，特别是一些相邻业主对施工是否会造成小区房屋或路面下沉、噪音是否很大存在不少的顾虑。业委会联合街道社区、物业与地铁施工方进行了多轮沟通，同时将沟通结果和业主们及时反馈解释，业主对真实情况理解了，才确保这项重大的民生工程顺利推进下去，这也成为三方协同的生动实践。

　　“要想让物业更尽心，还是需要业主和业委会一起监督努力。”不少小区都表达出这样一个观点。像山水苑小区，为了加强小区各项治理，建立了小区业主群，以及社区、物业和业委会三方为主体的物业快速反馈群，业主一些报修、诉求等都可以很方便地在群里反馈，遇到问题也可以在群里讨论解决。“让业主充分参与决策过程，这样达成的共识才有说服力。我们和业主之间的信任也是在这样的过程中慢慢建立起来。”李国泉说。

　　同时，业委会对物业的监管方面，在物业服务合同上有约定：业委会对物业经理、各部门主管享有充分话语权，确保对不合格物业管理人员可以要求及时撤换。这对物业服务改善有很大的促进作用。

　　社区监督指导，业委会有作为，物业尽心，“三驾马车”并驾齐驱才能让小区更好，这已经成为每一个管理良好小区的共识。