■首席评论员 俞海波

　　日前，“淘宝将支持仅退款”登上微博热搜，京东随后跟进，将仅退款范围扩大，这意味着，国内几大电商平台均全面支持了仅退款服务。

　　所谓仅退款，就是消费者享受到的售后服务里的只需要退购买款，不需要退货这一条，也就是钱退给你，货你自行处理。

　　这一招，本来是拼多多的招牌服务。也正是凭着这些大幅倾向消费者的服务，拼多多才能迅速崛起，成为又一个电商巨头。如今淘宝、京东纷纷跟进，其实也是因为有一个获得巨大成功的案例在前面了。

　　相信读者很容易就能看出，仅退款堪称拉偏架，对消费者有利，对商家并不利，为什么这些电商巨头还乐此不疲呢？

　　其实做生意，从古至今都是“不怕我吃亏，就怕你不来”，客流量才是生命线，留住消费者是商家的最大需求。留住消费者的方法，一是服务，二是让利。电商平台的创新之举，无不是在这两个方面动脑筋。比如，为了网购付款的方便，出现了支付宝；为了顾客能更快收到货，出现了限时达；为了推广平台拉动消费，出现了购物节……几大电商平台处于激烈竞争的状态，稍有不慎就会落后，因此在提供的服务上，必然是趋同的。

　　而从经济大环境上看，电商的渗透率已经到达相对的高点，覆盖了大多数的人群，高速扩张的时代已经结束，获取新用户边际成本太高，存量用户对电商平台的意义就更加重要了。要留住存量用户，更需要用心拼服务，推出仅退款服务，正是电商平台顺应潮流、提升服务之举。

　　有人认为，仅退款将助长消费者“薅羊毛”之风。毕竟，只要一项服务广泛推广，就免不了有人滥用。毫无疑问会有人想占便宜，恶意使用仅退款服务。

　　这其实是服务提高后出现的普遍问题，解决的方法就是黑名单制，也就是发现同一用户多次不正当退款行为后不再支持其发起退款。而如今的大数据模型和人工智能技术，更是已经能判定每一笔仅退款申请是否恶意申请，滥用服务的问题，在技术面前已经不再是难题。可以说，仅退款服务在提升消费者体验的价值远超其被滥用的弊端。

　　市场交易中，消费者和商家始终处于信息不对称的环境之中，这就给了商家以次充好、短斤缺两、漫天要价的机会，事实上消费者是处于弱势的一方。所以电商平台偏向消费者，看似拉偏架，其实只是把失衡的天平重新拉到平衡，让买卖双方在公平的基础上做生意，让仅退款等售后服务保障消费者权利，约束商家行为，倒逼商家公平买卖，诚信经营。

　　因此，对于电商平台来说，仅退款服务不仅是拉拢消费者、提升消费者体验的手段，而且是对于商家的考核认证手段。通过仅退款数据，可以监测哪些商家确实存在虚假宣传、短斤缺两等违规行为，及时对其进行处置，优化市场环境，让劣质商家没有生存空间。

　　当然，传统上很多人有“重二轻三”的观念，对于服务业乃至服务质量都不是很重视，从前商店甚至要挂横幅要求店员“不得打骂顾客”。希望在如今这个存量时代，电商平台能够通过提升服务质量开一个好头，拉动消费健康增长。