■记者  盛凤琴  通讯员  骆锦波

　　医保小智是一个集在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析于一体的智能综合服务平台，通过语音客服实现“智能会话”，通过视频客服实现“远程办理”，通过AI客服实现“自动解答”，创新性地解决了群众期盼、问题突出、需求迫切的医保经办服务难题。

　　萧山医保小智运行一年来，累计服务1.9万余人次，受到了不少参保市民的好评。其中“视频办”服务模块为参保群众提供线上面对面远程服务，实现医保办事业务“云见面 零跑腿”。

　　足不出户 医保办理真人“面对面”

　　“您好，这里是医保‘视频办’客服，请问有什么可以帮您？”“我想给员工办理职工医保参保业务，线上可以办理吗？因为我在出差。”“好的，我把相应的表单发送给您，您按要求填好、盖好公章后回传给我。”萧山的陈女士就是“医保小智”视频办服务的其中一位受益人。

　　陈女士是一家单位的医保经办人员，前不久有一位新员工入职，眼看医保待遇即将超过等待期，需要赶紧入职，而她又刚好在外出差，一时无法办理，这让她很为难。

　　这时候，她想到可以通过“医保小智”线上办理医保业务，于是她抱着试试看的心态拨通了56089977，成功连通了“医保小智”，在医保萧山分局“小智”专席人员的指导下，陈女士使用视频办服务，顺利给新员工办理了职工医保参保业务。

　　陈女士说：“现在办理医保服务太便捷了，而且在视频办业务时有什么不清楚的还能直接问工作人员，跟现场办理业务相似，有工作人员指导操作也会感觉很安心。”

　　据悉，去年5月，萧山医保在微信公众号上“医保小智”服务亮相，先后推出“AI+人工”智能语音客服和“文字应答”智能会话客服，畅通了医保咨询服务渠道。

　　在智能语音客服和智能会话客服的基础上，医保小智进一步推出“远程办理”视频服务客户，让参保群众和企业经办人体验“面对面”的办事服务。参保人员、参保单位足不出户就能通过视频连线办理医保业务，真正实现“一次也不跑”。

　　据数据统计，萧山“医保小智”“视频办”服务已经累计服务300多人次，有效提升医保公共服务综合数智治理能力，加强医保助企服务水平，实现了从“一条服务热线”到“一个智能综合服务平台”的精彩蝶变。

　　全国医疗保障服务热线12393与“医保小智”联动

　　为更好地服务参保群众，“医保小智”服务持续“提质拓面”。从今年6月1日起，全国医疗保障服务热线12393与杭州医保咨询电话“医保小智”56089977、56089988并线运行，医保萧山分局已同步完成数据接入工作。

　　12393咨询热线24小时全天候开放服务，市民拨打12393咨询医保问题时，会自动转入“医保小智”接听并给予解答。如果小智遇到了暂时回答不了的问题，别担心，人工客服也会及时为您解答。“医保小智”24小时“值守”也给更多参保人员服下“定心丸”。