■通讯员 包莎莎

　　为推进构建网点轻型运营新格局，优化网点人力资源配置，按照中国工商银行萧山分行网点运营改革总体工作部署要求，工行江东支行率先在全域试点，全面推广柜面通，赋能高效服务。

　　一是优化网点布局，提升综合服务水平。该行实地调研，按照网点运营改革新理念，科学规划厅堂布局。通过对网点微改造，隔离出半封闭区域，供客户办理远程在线业务，实现网点远程服务功能，提升网点运营效能。

　　二是聚焦运营新模式，搭建远程在线团队。前期该行积极选派业务知识较全面的客服经理参加远程在线服务人员准入资格考试，助力远程在线规模效应发挥。其次，已试点的本级网点远程在线服务人员重点参与到网点运营改革工作中，加强对辖内其他试点网点进行业务指导，难点解答，充分发挥专业化、集约化优势，保障客户业务快速接入、高效办理。

　　三是持续打磨优化，做好改革“试验田”。“自助办，远程办，现场办”的轻运营服务体系，通过自助终端、远程柜台服务客户，让高柜发挥简单实物交付功能，有效提升“自助+远程”服务占比。本级网点作为第一家试点网点，充分发挥试点成效，总结形成可复制的经验和可推广的模版，积极带动辖内网点共同提高。

　　四是抓实后续跟踪监测，助推网点运营改革落地见效。该行实行多渠道沟通机制，广泛听取辖内网点对于运营改革的意见或建议，全面梳理网点服务中碰到的痛点、难点问题，积极实现问题收集反馈闭环，有序开展推动工作。