■文/记者 项亚琼  通讯员 贺军 王素一

　　“老吾老，以及人之老”这句话经常被用于形容养老服务，既道出了传统美德，更彰显了社会责任。

　　如何让晚年生活更幸福、让老人更有尊严？这是步入老龄化社会后面临的“必答题”，也是区民政局不断为之奋斗的目标。前不久，区民政局相关负责人赴杭州暖心窝颐养之家调研，学习其先进的养老服务理念和观念。近日，本刊记者采访了上海暖心窝养老服务有限公司创始人、杭州暖心窝颐养之家负责人——关延斌，一位从一线服务走出来的，具备15年养老行业运营管理及培训经验专家。他多年来一直致力于养老行业管理方式的改进、管理系统的研发，对如何发展与每个人的未来息息相关的养老服务和适老化改造，有着自己独到的见解。

　　老有所养

　　个性化服务让老年人生活多姿多彩

　　“我们每天都忙得很，早上要打八段锦，下午还有手工课。” “一周七天不重样！吃得蛮好。”走进盈丰街道和家·御虹府长者之家，老人们多姿多彩的生活，精神矍铄、怡然自得的状态感染着身边的每一个人。

　　去年6月，滨江集团潜心打造的首个社区嵌入式高品质养护机构——和家·御虹府长者之家正式投入运营，机构嵌入在住宅群内，提供包括短期至长期24小时全托照护、日间照料、居家上门、面向“新杭州父母”的中短期旅居以及专业认知症照护等服务。

　　“当下养老机构众多，如何脱颖而出？我们认为，好的硬件设施是一方面，服务的品质是老人和家属最为关注的。如何做好服务，是我们一直努力的方向。”长者之家院长周韵说。为服务好每一位老人，入住前老人们都需要进行系统的健康综合评估，包括基础信息、跌倒风险评估、身体状况评估、心理状况评估等，并建立个人健康档案。以此为基础，长者之家还会组织老人、家属和机构召开面对面的“家庭会议”，为每一位长者制定详尽的“个性化健康护理计划”，比如：用药习惯、是否乐于参与活动、兴趣偏好等。

　　据介绍，长者之家配备了“全职医生+24小时值班护士+护理员”的专业医护团队，“管家+星级厨师”的专业生活服务团队，为长者提供专人、全程、全方位的康养照护。专属的康复、照护和饮食计划外，让老人们拥有丰富的精神文化生活亦是不可或缺。长者之家内，棋牌室、多功能活动室、阅览室、农耕花园、健身空间……各类娱乐设施应有尽有。老人们可以自由活动，还可以根据自己的兴趣爱好自由选择课程，比如手工课堂、唱歌、书法、健康操等等，提升老人们的幸福感。   

　　“不仅如此，我们还联合和美社区、萧山区老年电视大学在机构内设立老年大学，联合区图书馆设立流动图书点，同时还开设了社区老年食堂，将更多养老服务辐射周边老年群体。”周韵介绍说，“我们希望通过个性化的服务，让长者一改被动消极的传统养老方式，投身积极愉快的康养生活，让老人们的晚年生活更加丰富多彩。”

　　问题一：您觉得养老机构为老人提供什么样的服务是最优的服务？

　　关延斌：好的养老机构应该能为长者提供全面且个性化的服务。如果用一句话来概括就是：陪着长者一起生活。无论是生活护理、医疗照顾、康复训练还是情感交流，都应做到专业、暖心。

　　以我多年的从业经历而言，优质的养老机构要根据每位长者需求和喜好的不同，制定个性化的照顾计划，确保他们的生活得到全方位地关注和满足。同时，为了让家属们能够放心，还应该建立起可以与家属实时交流的信息化平台，让他们可以随时在线了解长者在院情况，增进和家属的情感链接。

　　另外，所有的养老服务都最终落到人的身上，所以优质的养老机构更应看重对人才的培养，可以多多聘用对养老事业有热忱有激情的年轻人，这样既能为长者带来活力，提升长者的幸福感，更能达到不断培养行业人才，留住人才的目的。

　　问题二：随着社会的进步和物质文化生活水平的提高，养老理念和措施也在不断地发展和完善。在养老行业，您一直都持有比较超前的理念，这些理念在实际运用中起到了怎样的作用？

　　关延斌：我是2009年正式步入养老行业的，那时候有机会在国内最早一批高端养老机构工作，接触到在当时比较先进的养老管理理念和运营管理方法。后期我还到日本、欧洲一些国家学习养老院的运营工作，回国后结合国内养老行情，有幸参与了国内知名养老社区的运行，受到非常多的启发，也积累了不少实践经验。之后，又不断从实践中摸索经验，把所学融入国内很多养老领域。

　　目前，我把一些比较超前的理念运用到了暖心窝，比如代际融合、暖心币等活动。以代际融合理念为例，这是基于对当前社会老龄化趋势的洞察。我们意识到，老年人与年轻人之间的交流和互动，不仅可以缓解老年人的孤独感，丰富他们的精神生活，也能够让年轻人更好地理解和尊重老年人。为此，我们专门设计了一系列代际融合的活动，让老年人和年轻人在共同参与的过程中，增进彼此的了解和信任，形成和谐的社会氛围。

　　暖心币也是我们借鉴日本养老院的做法，主要是为了激发长者的积极性和参与度，让他们在养老院的生活中感受到更多的乐趣和成就感。通过暖心币的奖励机制，长者可以积极参与到各种活动中来，不仅能够锻炼身体，还能提升自我价值感，增强对生活的热爱和信心。

　　问题三：针对老年人，您觉得有哪些比较创新的适老化产品和技术值得推广？

　　关延斌：适老化产品研发的初心，不仅仅考虑到老年人身体的“适老”，更注重的是老人的心理适老。

　　比如我们的扶手，并不是大家在日常生活中所见的圆形或长条形，而是采用和整体风格搭配，看似装饰实则是“隐形扶手”，保持去医疗化，去老化痕迹，呵护每一位长者的心理感受。又比如我们的护理床，是由长者亲测后提出体验感受，根据长者需求进行升级改良再投入使用。再比如助浴的浴缸，我们采购的是德国进口具备按摩音乐疗法的护理浴缸，能让长者充分享受助浴的快乐。

　　问题四：作为资深养老行业的从业者，您觉得今后的养老领域应该朝着怎样的方向发展？

　　关延斌：我个人认为无论养老行业未来怎么发展，它一定是围绕三个核心的问题解决：首先是老人满意，用数字化个性化照护系统去满足长者的需求，未来的养老服务也一定会越来越个性化、亲情化；其次是家人放心，通过系统提升家属满意度，提升入住率和降低流失率，使机构能够持续运营；再次是员工愿意干，行业要发展一定要培养人才，如何通过一套系统帮扶员工成长提升员工服务水平，让员工愿意从事养老服务行业，招进来并留得住。并且这套完整的解决方案也将逐步延伸至社区居家等领域，把长者、家人、服务者串连起来，使其都能够创造价值。这一定是未来，也是人人享受老年生活的基本诉求。